卷皮网团购砍单遭集体投诉,称发货才算建立订单。此类霸王条款,已被北京法院多个终审判决否定

来源:21CN聚投诉| 2017-05-12 17:35:36| 作者:胡焯敏

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  2017年5月5日起,公益性投诉平台——21CN聚投诉陆续接到关于卷皮网及其平台上的仲夏夜之梦小店砍单的投诉。20多名消费者反映:在仲夏夜之梦小店购买了床上用品,却在拼团成功后的陆续遭遇平台强制关闭订单。

  集体投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/juanpi

  相关投诉,已逐一转达给卷皮。卷皮公关部回应:部分订单是商家超过48小时未发货系统自动关单;对于部分涉嫌刷单的订单,卷皮鹰眼系统识别自动关单。所有投诉均已和用户电话沟通,并给出合理方案。为提升效率,我方已加派客服集中处理。

  聚投诉查看投诉处理结果,多数给予一定的补偿,部分已获得消费者认可。

  案例一|张女士投诉:卷皮私自关闭订单不赔偿   

  投诉帖:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/112494

  投诉内容:本人5月7日在卷皮网的仲夏夜之梦小店买了3张凉席,8元/张,本来想着天气热了,收到货家人就可以铺床上了。但是5月9号店家私自就关闭订单,期间没有任何解释和说明,我都不知道怎么啦?为什么要关闭订单?难道我付款了店家想发货就发,不想发货就不发?那我们消费者的权益不是得不到保障吗?

QQ截图20170512171817

  案例二|杨女士投诉:购买卷皮平台冰丝凉席被无故关闭订单

  投诉帖:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/112082

  投诉内容:因商家缺货未经本人同意被强行关闭订单

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  卷皮网回复:客服第一时间查看订单,因商家拼团价格优惠活动异常火爆,很多用户下很多单,导致库存不足未及时发货,系统检测到商家未及时发货的话会关闭订单退回款项以保障用户资金安全和合法权益。同时平台针对商家延迟发货会进行处罚,订单每笔处罚5元下发至用户卷皮账户内。该用户名下截止目前涉及8种商品,致电用户解释,9元雪纺印花中长款防晒衣额外补偿20元、9元个性破洞牛仔哈伦裤额外补贴20元,15元学生蚊帐额外补贴20元,6.9元汽车脚垫额外补偿20元,8元夏凉席额外补偿30元,8.8元夏凉被额外补偿20元,0.44元宽松短袖印花雪纺衫补偿10元,0.72元尖头钻球饰粗跟凉鞋额外补偿10元,一起额外补贴150元卷皮特卖优惠券,分5张30元优惠券发送,用户表示需考虑下优惠劵下发时间和金额,已告知后期考虑情况可进线卷皮可以下发,用户接受。

  卷皮规定:发货才算建立订单。此类霸王条款,已被北京法院多个终审判决否定

  此外,聚投诉了解到:《卷皮用户协议》(更新版本:2016年12月20日)5.2条,对订单作出了特殊规定:销售方展示的商品和价格等信息仅仅是交易信息的发布,系统生成的订单信息仅是用户向销售方发出的要约邀请;销售方收到用户的订单信息后,只有在销售方将用户在订单中订购的商品从仓库实际直接向用户发出时(以商品出库为标志),方视为用户与销售方之间就实际出库的商品建立了订单。https://www.juanpi.com/about/liences

  5月12日,聚投诉体验了卷皮网的购物流程,该特殊规定在商品介绍页、下单过程、支付完毕后的订单页面均未有说明。涉嫌违反《消费者权益保护法》第26条。

  对此,卷皮回应:卷皮用户协议已明确对合同成立和订单的处理,未加重消费者责任,属于卷皮和用户的有效约定。目前,卷皮订单统一的规则都集中展示展示在一个位置,后续,和订单相关的重要条款,卷皮后续会在订单详情页面上进行完善、补充,确保用户利益最大化。

  对于卷皮网上述说法,北京法院已有多个终审判决已予以否定(http://www.fadoushi.com/gl/40429/3294.html)。聚投诉意见:商家砍单,属违约行为,依据合同法应当按订单发货。卷皮网对订单性质的特殊规定,在交易过程中并未提请消费者注意,涉嫌违反《消费者权益保护法》第26条,应视为无效。

  遇到同类情况如何维权?

  一、与商家协商解决

  二、如协商不成,可在公益投诉平台21CN聚投诉发帖参与集体投诉:

  官网:ts.21cn.com

  微信服务号:聚投诉(JTS-315)

  三、向工商局12315投诉:

  •全国12315互联网平台:http://www.12315.cn点击:我要投诉→选择投诉单位→填写消费者信息→填写业务信息→投诉完成

  •微信公众号:全国12315互联网平台

  •微信小程序:12315

  •手机APP:全国12315互联网平台

  企业名称:武汉奇米网络科技有限公司

  企业住所: 武汉市东湖新技术开发区软件园东路1号软件产业4.1期B4栋15层01室

  法定代表人:黄承松

  登记机关: 武汉东湖新技术开发区工商局

  企业名称:深圳卷皮网络科技有限公司

  企业住所:深圳市南山区粤兴三道9号华中科技大学深圳产学研基地A座A901、A902、A903、A904、A905、A906

  法定代表人:黄承松

  登记机关:深圳市市场监督管理局

  四、升级投诉:

  如工商局未依法在7个工作日处理回复,可向国家信访局投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 和国家工商总局投诉深圳工商局“行政不作为”。

  工商总局的投诉举报渠道有下列3个:

  •公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html

  •发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn

  •致电工商总局信访部门010-88652326

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