消费者网购假货陷维权难:谁在制假售假?

摘自: 央视网| 2017-06-11 10:21:30|

  【新闻调查】消费者淘宝网上购假货陷入维权难

   近些年,随着电子商务和网络支付的发展,对于很多人而言,网购已经成为日常生活中的一部分。商务部最新数据显示:2016年,我国网络零售交易额达5.16万亿元人民币,同比增长26.2%。就在大家享受网购便利的同时,各种网购陷阱也随之频现。网店售卖的那些“专柜正品”都可靠吗?买到假货要维权,有那么容易吗?近期,《新闻调查》记者跟拍了西安一位消费者的经历,看看网购维权难在哪儿?

  “双十一”买到了假的剃须刀?

  在陕西西安经营手机店的姜先生,在去年“双十一”网购狂欢的热潮下,上淘宝网买了一把促销的飞利浦剃须刀,本以为自己借着电商节捡了个便宜,不曾想此后的半年多时间,他为此费尽周折。

  在使用一个多月后,姜先生新买的剃须刀坏了,当他去飞利浦维修中心维修才发现是假货,这让他很生气。

  网购前,商家再三向他确保这款飞利浦剃须刀是“专柜正品”,商家这些信誓旦旦的保证全部保留在淘宝旺旺的聊天记录,但是他没想到,在证据面前商家不仅不认账,还反咬一口,认为姜先生拿了假货来骗钱。

  姜先生和商家各执一词,记者专程在淘宝上找到了这家“电动剃须刀正品专柜”的网店,并将店内正在出售的两款剃须刀全部买入。商品到货后,记者带着未开封的快递,找到了北京飞利浦维修服务中心,试图对这家店内所购的两款飞利浦剃须刀进行真假鉴别。

  飞利浦北京工作人员进行现场鉴定

  很快,飞利浦的维修人员就确认这两款剃须刀均为假货。但在事实和证据面前,网店老板依然反复强调,他发出的就是正品,从未卖过假货。也正是商家的这种态度激怒了姜先生,为了自证清白,他走上了一条曲折而漫长的维权之路。

  举报假货得有“假货证明”,你有吗?

  因和商家多次沟通无果,姜先生便向淘宝进行了举报,希望淘宝平台的介入能还自己一个说法。由于超过了7天无理由退换货的时限,淘宝客服人员通过电话告诉姜先生,需要他提供四类凭证说明所购商品为假货之后才能帮他进行维权:

  一、出具卖家承认自己售假的聊天记录;

  二、由品牌方、厂家出具鉴定真假的官方凭证;

  三、质检部门出具的质检报告;

  四、工商部门出具的行政处罚决定书。

  听到这样四个并列条件时,姜先生认为想要证明所购剃须刀是假货并不难,即便卖家不承认售卖假货,还有另外三条路径可以选择。

  官方维修店:不对消费者个人出具鉴定报告

  他首先来到了西安飞利浦官方维修中心,希望能由飞利浦品牌方给他出具一份书面的凭证,帮助他向淘宝网维权,但让他意外的是飞利浦拒绝了他的请求,公司表示:他们不会对消费者个人出具官方的鉴定报告,主要是因为没有第三方封存证据,品牌方难以对后续进行监管,一旦消费者个人对鉴定商品进行调包,将会给后续维权带来更多不必要的麻烦,所以公司不对任何个人出具官方书面凭证。

  飞利浦公司的这一说法让姜先生无法理解,他认为飞利浦有义务帮助消费者打击市面上的假货。对于姜先生的指责,西安飞利浦维修中心的工作人员也感到委屈,他们认为姜先生作为消费者不应该一味的图便宜,在网上购买低于官网价格三倍以下的冒牌产品,这样的价格差异明显就是假货,他们认为姜先生是知假买假。

  对此姜先生认为很冤枉,多年来从事手机销售行业的他,常遇到手机低于成本价清理库存的情况,他认为在今天电子产品更新迭代非常迅速,飞利浦剃须刀新款层出不穷,老款低价促销不是没有可能,而且电商时代不同地域和不同渠道的货源会带来价格上的千差万别,如果单用价格作为辨别真假的标准,就有可能诱导假货卖高价。

  在再三协调下,西安飞利浦维修中心最终只愿在姜先生网购这款剃须刀的假发票上写明“假冒伪劣飞利浦”字样,并且盖上飞利浦官方的图章,但这样的证明并不符合淘宝规定的书面证明要求。

  质监部门:只负责线下生产领域的问题

   在品牌方碰壁后,按照淘宝为他提供的下一方案,找到了自己所在的西安市质量技术监督局长安分局,希望质监局能给他网购到的这把假剃须刀出具一份质检报告,但质监局告诉姜先生,他们只负责处理线下生产领域的问题,比如打击辖区内的制假工厂或者黑窝点,而市场流通领域的相关事情应该归工商局管。

  在姜先生进一步提及,希望能够将自己网购的这款假剃须刀送检时,质监局副局长告诉他,消费者自掏腰包是可以送检的,但产品检验是有严格的规定,要求未拆包装,并有相关的证据,而姜先生使用过的这款剃须刀属于旧物,显然不符合送检标准。因此质监部门也无法给出淘宝网需要的维权凭证。

  工商部门:要找网店或网站所在地区的工商部门维权 电话举报立案后无进展

  目前,按照淘宝给出的几种维权路径,姜先生唯一存有希望的便是求助工商部门,当他找到自己辖区所在的西安市工商行政管理局长安分局时,工作人员告诉他,工商部门一直遵循着区域性的属地管理原则,由于姜先生所购商品的网店并非自己辖区的,因此姜先生只能去找淘宝网所在的余杭区工商分局进行维权。

  通过余杭工商局的12315电话,姜先生对这款商品进行了投诉,电话打出去一周之后,他收到了余杭工商部门已经立案的回复,但时至今日,立案之后并没有新的进展。

  姜先生认为,两地工商部门的互相推诿让他很是绝望,对此西安的工商部门也感到委屈。他们告诉记者,在传统的线下实体经济关系中,买卖、仓储多集中在一起,属地管理是最为便捷有效的一种管理办法,但这些年电子商务的猛然兴起,打破了原有商品的整个物流和仓储体系,买卖关系也不局限于持有工商营业执照的商户对消费者这一种形式,大量的个人商家涌现在网上,仓储和卖方的分离,工厂直达消费者,这给大家生活带来便捷的同时,很多新的问题也随之诞生。

  目前各地工商部门在面对网络商家时都面临着难以查找的难题,网络商家无需工商登记,更没有法规的强制性,工商部门往往难以处罚。

  淘宝提供的四种维权路径,无一成功,到底应该如何维权?姜先生陷入困局。

  记者带着自己在淘宝网上购买的那两款假飞利浦剃须刀,专程来到了淘宝位于杭州的总部,找到了负责售后的淘宝客服,寻找解决问题的方法,但淘宝工作人员也告诉记者,他们也很为难,因为他们只是第三方平台,并没有鉴定假货的制止,只能要求消费者提供假货凭证。

  因记者提供了这两款剃须刀被飞利浦官方认证为假货的完整视频,在记者采访当天,淘宝就将这家售卖假冒飞利浦剃须刀的网店关闭了。当记者进一步提出希望可以查看这家商铺的相关信息时,遭到了淘宝的婉拒,淘宝表示他们有责任保护商家和消费者双方的隐私。

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