呼叫中心使电子政务服务深入到社会的每一个角落，并将改变政府进行城市管理和社区管理的模式。

　　在北京，如果你酒后还需要把爱车驾回去，并且还不想违反交通规则，你就可以拨打北京市民政局面向市民的服务电话96156，这个热线电话可以给你提供代驾员等家政方面的服务；同样，在供暖季出现供暖问题，以及您身边发生的井盖丢失和损坏问题，您还可以拨打市政管委面向公众的供热服务热线和井盖管理热线电话62357575，这些热线服务的出现为市民的生活提供了便捷的服务。为此记者特地采访了负责这两条热线技术服务业务的首都信息发展股份有限公司总裁汪旭博士和该公司负责热线项目的业务骨干。

　　他们认为，“政府进行信息化建设要着眼于服务社会，要取得便民、利民的效果，实现这些效果的信息化手段可以是多种多样的，不局限于网站模式。”实践证明，热线电话是政府信息化建设的重要组成部分。

　　这几条热线不仅仅方便了市民的需要，更促进了政府公共服务的社会化供给，把政府部门从一些可以交由社会负责的具体事务性工作中解放出来，有利于提升政府的服务质量和效率。据介绍，北京市前年就开通了供暖服务热线，特别是自去年11月份北京市开始供暖以来，供热服务热线已打进近8万个电话，接听率比没有建立热线之前有了大幅度提高，其效果非常显著。

　　电子政务涵盖每一个人

　　电子政务专家、国家行政学院教授汪玉凯认为，目前市民上网的比例还很小，大部分市民仍习惯于用电话来沟通，呼叫中心以尽可能便捷的手段最大程度地扩大了电子政务的服务范围，呼叫中心和后台网络系统相配合来提供电子政务服务，这种模式应该得到提倡并大力推广。这一作法其实是对“人”的尊重，按照“人”的意愿和客观条件，来设计电子政务的发展规划，最终满足“人”的要求，这本身就是“以人为本”的体现，将会有很好的社会效益。

　　据了解，政府部门所获得的政务服务需求信息中，有10％～15%的比例来自于网站，而接近90%的比例来自于电话。呼叫中心的出现使来自于电话的语音信息转变成为可以运行于网络上的数字信息，从而可以协助政府把所需要的政务服务需求信息全部运行在网络上，进而进行加工、整理和挖掘，使这些信息资源发挥尽可能大的价值。

　　电子政务是以信息化的手段来实现执政为民，不能把任何人排除在外。首信公司认为，任何人，哪怕是不识字、从来不会用电脑的人，都有权利和资格来享受电子政务带给人们的服务。呼叫中心的建立和应用是首信公司在长期进行电子政务IT服务和建设方面的一项经验总结。

　　呼叫中心能保证任何市民，特别是那些不会上网的市民拿起电话就可以和政府的服务机构直接对话，反映市民的需求并进行相关的投诉。市民不用担心自己不会、不愿意或不方便上网而无法得到电子政务的服务，因而，把呼叫中心纳入城市电子政务规划与建设里面，体现了市民在享受电子政务服务面前人人平等，任何人都可以没有任何障碍地成为电子政务的服务对象。

　　政府把可以利用呼叫中心进行热线服务的业务整体外包，将部分服务职能释放给企业，大大减少了政府的投资支出。据介绍，类似业务外包之后，政府部门支付的服务费用仅相当于以前政府负责这一职能时的系统扩建费用。

　　信息资源的统一入口

　　“呼叫中心为电子政务提供了一个统一的信息资源入口。”汪旭认为呼叫中心在政府所需的信息资源采集方面可以发挥重要作用，“市民在向呼叫中心打电话的时候，其实提供了政务服务的需求信息，呼叫中心的座席人员会按照既定的标准格式把相关信息快速录入到数据库系统中，并及时把这一信息传递给政府部门，在政府部门里形成一个集中的信息资源库。”

　　在采集政务信息资源的时候，呼叫中心有一个完善的工作流程，并有专业的服务队伍，保证了信息资源的准确性和及时性；并且这些信息在录入电脑系统的时候，是按照标准的格式进行的，这个标准格式把这一信息所需要反映的各个明细项目做了明确而具体的规定，座席人员会按照这些明细项目和市民沟通，确保了信息资源的标准化和完整性，这将在很大程度上便利政府部门下一步的工作，提升政府部门的工作效率。作为采集信息资源的统一入口，呼叫中心在采集信息资源的时候，就发挥了对信息资源进行整理和加工的功能。

　　在这些信息资源采集之后，政府部门可以对其进行管理和挖掘。呼叫中心采集的这些信息资源将成为政府部门了解社情民意的重要途径，也将成为科学决策的重要依据。

　　呼叫中心担任双重角色

　　呼叫中心适应了政府精简机构、寓管理于服务、构建服务型政府、提升服务质量的现实需要。在满足这一需要的过程中，呼叫中心不仅向市民提供服务，也向政府提供服务，承担了双重的社会角色：代表市民向政府部门提出服务需求甚至是投诉；代表政府接收市民的服务需求或投诉信息，并及时通过网络或短信的方式向有关部门转达这些信息，督促政府部门及时满足市民的需求或化解有关矛盾，协助政府实现城市管理和社区管理的职能。

　　由于有些市民反映政府在某一具体服务事项上的问题时，情绪比较容易激动，经过专业培训的座席人员在面对市民的投诉抱怨时，将会以专业的服务在一定程度上化解市民的不满或激动情绪。在政府部门为市民解决具体问题的时候，呼叫中心已经对市民的情绪做了适当的安抚，甚至为解决问题做了一些前期的准备工作。在一定意义上，呼叫中心成了市民遇到令人心烦意乱的社会服务问题时的“减压器”，协助政府部门化解市民对一些具体服务问题或社会事务的不满情绪，可以有效地缓解基层的社会矛盾，有助于和谐社会的建立。为了提高呼叫中心的服务水平，首信公司对座席人员进行反复的培训学习，培训内容涉及减低压力、政策理论和计算机录入等诸多方面。

　　今后，随着呼叫服务在电子政务体系中的广泛推广和应用，它将彻底进入城市管理和社区管理等电子政务的核心应用领域，也将在深层次上推动政府管理向公共服务的转变。