热点：10月份手机投诉率居高不下 家电车类在后

2002-11-20 08:40:00   市场报  

　　今年10月，中国质量万里行促进会、《中国质量报》社联合投诉办公室共受理各类投诉500余起，其中投诉和举报信件120封，投诉或举报电话400余个。到月底为止，有60％的投诉已经解决；30％尚在协调处理之中；其余为个别无效投诉或被投诉方不予理睬的案例。



　　从本月投诉情况看，汽车、摩托车、手机、家用电器、机器设备、建材产品等仍是投诉的重点。摩托车、汽车类的投诉占总投诉量的11％左右；家用电器投诉占总投诉量的10％左右；机器设备类的投诉占总投诉量的6.7％；房屋类投诉占总投诉量的2.5％；农用机械类的投诉占总投诉量的2.5％；邮购类、酿酒烟草类、燃气用品类、建材类投诉各占总投诉量的1.67％；粮油食品类投诉占总投诉量的0.83％；服务质量类、虚假广告类投诉各占总投诉量的0.83％；轻工产品类投诉占总投诉量的1.67％；其中手机投诉量呈明显上升趋势，是全月投诉最多的产品，占总投诉量的10％。由于手机用户与日俱增，加之手机“三包”规定的出台，消费者在购买和使用手机发现问题后，能够想到对照“三包”规定寻求维护自己的权益，这表明消费者的维权意识在日益提高。但由于厂家和商家与消费者理解“三包”规定时所站的角度不同，难免会发生一些纠纷。

　　最近，北京的一位消费者购买了一部国产品牌手机，使用了两天即发现刚刚充完电的电池就出现低电量显示，无法正常使用。她认为这是新买的手机，尚在7天之内，属于可以退机的范围。但她找到经销商后，经销商却认为电池低电，不属于质量问题，因而不同意退机，并要求消费者在他们自己的维修站检测之后，确定是产品质量问题才可以给予换货。消费者表示，自己严格按照产品使用说明书进行充电和使用，可手机才用了两天，就出现这种问题，对这个品牌已经失去了信任，要求退货，不同意换机。而且手机问题在检测站检测出来，也已经超过了7天的退货期限，这种处理对于消费者来说是难以接受的。再说，由生产厂家的检测站检测自己的产品，他说合格就合格，这对消费者也有失公平。投诉办接到投诉后经与企业联系，最终给予了这位消费者退货处理，满足了消费者的要求。但其他许多类似的问题并不是都能够顺利解决。另外，许多手机投诉用户在投诉中都反映了这样一个问题，当他们的手机产品出现问题后，拿到经销商处要求退货和更换时，对方往往会提出让他们拿到指定地点去进行检测，这无疑给消费者带来很大麻烦。因为检测需要很长时间，这期间手机用户会因为没有手机使用而造成工作和生活上的不便。虽然目前有一些企业考虑到这个问题，为用户准备了备用手机，但毕竟不如使用自己的手机方便。另外，许多检测结果都是在用户不在的情况下作出来的，用户往往对检测结果不认可，这些都是造成用户投诉的原因。

　　在近期投诉中，特别是在“十一”黄金周后，涉及旅游方面的投诉也呈明显增加的趋势，特别反映在旅游者在旅游景点购物遭遇商业欺诈的问题上。西安一位消费者来信投诉说，他和家人参加了北京一家旅行社组织的北京一日游活动，导游将他们带到北京博览城购物，他陪妻子选购了一枚猫眼项坠，选购时他们挑选的商品没有问题，交款回来后，营业员已经将项坠包装好。但回到家里打开包装一看，发现项坠上有一条明显的裂纹，不是他们选中的那条。另外，在导游带他们到北京灵芝堂购物时，经几位坐堂“教授”宣传诊断，他们为孩子购买了一些健脾药物，回家后发现在药品包装上既无厂名也无厂址，说明书也没有。这位消费者在投诉信中反映，他们的北京之行，有一种上当受骗和被愚弄的感觉。另有山西的一位教师来信投诉说，他和同事利用假期到四川九寨沟旅游，归途中，导游带他们到一家旅游定点珠宝商城购物，该珠宝商城的老板对游客说，他也是山西人，与这些旅游者是老乡，要给老乡一些实惠，将标价1600元的金项链（项链上刻有“750”、18K等字样）折价到300元卖给他们。这些旅游者轻信了老板的话，一行人共买了十余条项链和两枚戒指，总共花了4000余元。回到山西后，这位教师的妻子戴上项链不足一个月，项链上的金色就全部脱落了，而且一戴就成了“黑脖子”。山西到四川远隔数千里，消费者解决起来谈何容易，不得已只好向投诉办投诉。