来源：全球品牌网　　

   大约在一个月前，在甘肃发生了全国首例的手机电池爆炸致死事件。虽然现在事件已经基本平息，但对于每一位手机用户来说，还是异常关注这一意外事件的，毕竟谁都不想成为一下个受害者。接下来就让我们从危机管理的角度分析一下，作为这起事件的当事人之一一—手机制造商——摩托罗拉对事件的应对与处理策略。

　　在本月上旬权威媒体首先报道了6月19日发生在甘肃金塔县的全国首例手机电池爆炸致死事件，短时间内经各大媒体转载，一时间几乎全国所有手机用户无不关注这一骇人听闻的消息。自上世纪九十年代末开始在国内普及开始，到现在大约十年的时间，全国数亿计的手机都是安全使用的，发生这起手机电池爆炸致死事件，无疑转变了部分手机用户原来认定“手机是安全品”的看法，而会怀疑手机也会成为“炸弹”。这其中最为不安的当属摩托罗拉手机用户了，毕竟这起意外事件是发生在摩托罗拉手机身上。

　　据媒体报道，在这起意外事件发生后，摩托罗拉也采取了不少应对措施，我们暂且不去关注摩托罗拉具体作了些什么，单从眼下各大媒体与论坛网友对摩托罗拉的批评与不满，就可以看出摩托罗拉这些应对措施是存在不足的。到底摩托罗拉的应对策略存在什么问题与不足，接下来让我们从危机公关管理的角度进行详细分析。

　　一、浪费宝贵时间，未制定详细应对策略

　　国内外诸多的危机案例已经证明：在出现危机事件时，时间可谓是“第一稀缺”的资源，因为大部分事件为意外突发，还没等企业高层回过神来，危机事件就已经把企业及品牌推向了风头浪尖，接下来由于没能在短时间内制定出详细的应对策略，被动应对是很自然的。

　　令人幸慰的是，在这起摩托罗拉手机电池爆炸事件中，摩托罗拉高层是有足够的时间积极应对、制定应对策略的。爆炸事件原本发生在6月19日，而媒体报道却是从7月初开始的，这期间有十天左右的时间留给了摩托罗拉，这与其他案例相比是非常难得的，在这段时间内完全可以搞清楚事件的真象，找出问题的关键所在，成立事件处理机构并及时制定出系统、详细的应对策略。当然应对策略中应该有明确、一致的媒体声明或对外宣传口径，以把握事件报道的媒体基调，消除众多媒体对此事件的失真报道以及广大用户暂时形成的恐慌心理，从而达到为此起意外事件“消肿”的目的，最终最大可能的减少对摩托罗拉品牌的负面影响。

　　那么，摩托罗拉方面有没有充分利用这宝贵的十天时间呢，因为笔者未能与当事方取得直接的联系，我们只能通过媒体对事件的报道对摩托罗拉的相应策略进行大体的梳理。

　　1、据媒体报道，摩托罗拉方面一接到事发通知之后，就立刻派出了一个由工程师、法律人员、销售人员组成的小组奔赴甘肃酒泉市金塔县了解相关情况并慰问死者家属，配合当地相关部门进行调查。

　　2、7月4日，针对手机电池爆炸致死事件，摩托罗拉(中国)电子有限公司传播与公共事务部总监杨伯宁表示，目前还无法确认爆炸的手机是否摩托罗拉正品，调查仍未结束。事故中的手机和电池是否是原装，目前仍需专业部门的鉴定。“手机或者电池爆炸事故的几率是很低的，要正确使用手机。”杨伯宁强调，“摩托罗拉在中国生产销售的产品，都符合甚至高于国家标准。我们重视消费者的安全，会严肃认真的进行调查”、“厂家和行业要做出合格的产品，消费者不从非正规渠道购买，监管部门要履行好自身的职责。”

　　以上两点是我们收集到的摩托罗拉方面的初期应对手段，从危机事件处理的角度看，协助事件调查与处理、新闻发言人对媒体的官方声明都是非常必要的，但摩托罗拉方面仅仅做到这两点是非常不足的。通过接下来的分析，您就可以看出摩托罗拉方面已经浪费了宝贵的时间。

　　二、推卸负责，变主动为被动

　　在面对意外事件时，企业能不能主动承担负责，是一个能够左右事件走向的关键因素。中美史克康泰克事件、杜邦“特富龙”事件等国内外诸多成功的危机管理事件，均证明在事件初期，当事企业的主动承担事件责任的态度，可以起到变被动为主动的效果。

　　首先我们要搞清楚，在这起意外爆炸事件中摩托罗拉的责任到底在哪里？让我们采用换位思考的方式来大致分析一下。为手机用户，不知您如何看待这起意外事件？笔者个人认为，虽然发生的概率非常低，但手机电池发生爆炸的可能性还是存在的，更何况当事人是在高温环境中使用手机。虽然不是专业的技术人员，但同样作为摩托罗拉用户，笔者还是能够接受“手机电池存在发生爆炸的可能性”的。

　　摩托罗拉的官方声明提到了“手机或者电池爆炸事故的几率是很低的，要正确使用手机”，并且这起意外爆炸事件是发生在高温环境中，这是勿庸置疑的。既然当事人在高温条件下使用手机，那么出现电池爆炸的原因更多的是当事人使用不当所造成的。而此时摩托罗拉在面对危机时，却一再声明自己的电池质量没有问题，当然我们不是怀疑其电池质量，但这种毫无依据的说法，让明眼人一看就知道摩托罗拉方面是在推卸事件负责。

　　“当事人在高温条件下使用手机导致电池爆炸”与“摩托罗拉手机电池是安全的”（在此我们暂且不去分析摩托罗拉电池的安全性）可谓是问题的两个方面，自身并不矛盾。但在声明中，摩托罗拉方面却一再强调自己的手机电池是安全的。这种说法的好处，一方面能够最大可能的说明摩托罗拉可能存在的“冤情”；另一方面能给数以亿计的摩托罗拉手机用户一种安全感，避免更大的舆论压力。

　　因此综合摩托罗拉方面的利益看，说明“电池是安全的”这种说法是必要的，但从危机管理的角度看，此时这种没有任何权威认证与权威数据的“自白”是无力的，更为可怕的是，这时摩托罗拉对电池安全的声明，无形之中将这起危机事件进行了转移与扩大。在上文已经提到了“高温使用导致爆炸”与“电池安全”的两面性，但是摩托罗拉对电池安全的一再声明，却使得事件的主要矛盾从“当事人在高温条件下使用手机导致电池爆炸”这一个案“点”的方面，无形之中转移成了“质疑摩托罗拉手机电池安全性”这个“面”的方面，从而起到了将危机事件转移、扩大的作用。这一点是摩托罗拉方面所始料不及的，也是其面对危机管理最为无知的表现。

　　勇于承担责任，是企业面对突发意外事件，缓和舆论、媒体压力有效的应对手段之一，而摩托罗拉却反其道而行之，在推卸事件负责的基调下，一再声明自己手机电池的安全性，却无意中将这起意外爆炸事件的主要矛盾进行了转移与放大，从而使自己处于极为被动的局面。

　　同时需要说明的是，由于“高温使用导致爆炸”与“电池安全”是问题的两个方面，这样以来，即使摩托罗拉认清事件的根本原因在于“当事人在高温环境中不正高使用手机”是导致意外爆炸的根本原因，那么众多媒体与广大用户也会想到摩托罗拉手机电池的安全性问题，这是很自然的。但此时摩托罗拉还是主动的，因为有充足的证据说明当事人是在高温条件下不正确使用手机这个事实，这样以来在应对事件时可以将此爆炸事件作为教育、引导广大用户正确使用手机的“反面教材”，及时充分的对用户开展一些有关正确使用手机的教育。