自从《福建质量管理》于2007年第5期发表了《“投诉门”：海尔制造》与《质量问题久拖不决海尔缺失真诚》两篇文章之后，在社会各界引起了相当的反响，诸多读者纷纷置疑海尔在相关事件中所表现出的态度和具体行为。当然大家也纷纷表示作为当前我国家电和集团化的龙头企业，海尔集团在具体商业运作及售后服务的过程中肯定会遭遇更多需要解决的问题，或许这样的案例应该在更大意义上是给予海尔人一个深刻的警醒。然而仅仅事隔一个月之后，《福建质量管理》由通联单位渠道又获得了消费者对于海尔电脑的新投诉，这不由让记者想起了海尔所宣传的令人记忆深刻的“零投诉”口号。既然能够提出这样的宗旨，为何在实践操作中却不能更加切实的予以履行以维护消费者的合法权益呢？在海尔“零投诉”的背后却存在着消费者这样那样的不满，那是否海尔在其售后服务上还存在未尽完善的行为呢？消费者对于海尔产品的种种置疑是不是也直接反映了海尔产品有可能存在某些缺陷或是不足呢？记者对此进行了具体的调查和了解。

    “不用洗衣粉”还是“不放洗衣粉”

    案例：2004年5月，消费者王先生购买了一台海尔XQSB50-J98A“环保双动力”洗衣机，而其价格比一般洗衣机要高。“之所以选择这款售价高昂的洗衣机，完全是冲着说明书上宣称的不用洗衣粉就可以洗涤衣物的功能。”他表示，而这符合他工作中专业的水处理需要。购回洗衣机后，为了确保实验的条件，王先生连续一周对该洗衣机运行过程中的水质进行监测，以测试洗衣机的性能是否能够达到实验的需要。然而，他发现，这款号称不用放洗衣粉的洗衣机，在没有添加洗衣粉的情况下，运转一定时间后竟然出现了大量的泡沫，但是仅仅对水进行电解处理不会产生这样的结果的。随后对泡沫取样分析的分析结果是：里面竟然含有类似表面活性剂的物质，而这是洗涤剂的关键成分。在排除了水质受到外来物质污染的可能性后，王先生发现原来在洗衣机洗涤桶内部上方装有一个容量约为3升的扁形塑料箱，里面装满了橘黄色的液体，而在这个盛有橘黄色液体的容器底部有一开口，用塑料管和一个小泵相连，然后通入洗衣机内筒。王先生试着用夹子夹住了连接塑料箱与洗涤桶的塑料管道，阻止了橘黄色液体进入洗涤桶，之后洗衣机运行的时候内桶不再有泡沫产生了。王先生认为，海尔是在玩弄环保概念，用虚假的宣传糊弄消费者。

    随后各有关媒体都就此向相关行业主管部门与有关业内专家进行了咨询。中国家电研究院国家家用电器质量监督检验中心洗衣机部主任鲁建国在接受记者采访时表示：“消费者在使用该洗衣机时，的确省去了投放洗衣粉的麻烦，但并不表示该洗衣机使用的技术已达到无须添加任何化学洗涤成分便可洗干净衣物的水平。”鲁建国认为“海尔试图将不‘用’洗衣粉与不‘放’洗衣粉混为一谈，事实上并不高明。”

    之后媒体又与中国洗涤用品工业协会取得联系，该协会向记者表示：“这种做法可以打个比喻，一个人为了欺骗别人，对外人说我不吃饭，但是他在背后却吃面条。”“环保双动力”采用两项新措施：一是采用电解水装置，使系统形成碱性环境；二是在洗衣机装有一个储存有“改质剂”的装置。该协会副理事长吴允炎告诉记者，中国洗涤用品工业协会曾组织专家对海尔该款洗衣机做过检测。经专业检测，海尔XQSB50-J98A机内内置的液体，成分为表面活性剂，这是洗衣粉(液体洗涤剂)中使用的精华成分。上述两项措施对该款洗衣机的清洁力有所提高，但并没有告诉消费者“改质剂”的实质是什么，它能用多长时间？用完了怎样更换？保质期多长时间等等。

    这些隐情对消费者来说是一种欺瞒行为。协会就这些问题与海尔方面进行了交涉，但至今海尔没有做出正面答复。

    那么这款洗衣机的实际洗衣效果究竟如何呢？该协会表示，他们委托国家轻工业洗涤用品质量监督检验中心和五家大型企业，对该款洗衣机按照国家标准检测方法进行了检测。该款洗衣机由于采取了新的措施，使其性能优于该公司同类产品，洗净率在国内洗衣机中名列前茅。但该机器与普通洗衣机用添加市场上销售的洗衣粉来对比测试，在去污效果、白度保持、对洗涤物的磨损程度等方面都比较差，与其所宣传的功能差距更大，不具像其所宣传的那样的效果。吴允炎指出，海尔致力开发“不用洗衣粉的洗衣机”，目前该技术还不成熟，在尚有许多工作需要做的阶段如此宣传，是对消费者的不负责任。厂家应该以求实的科学态度，本着对消费者，对相关行业负责的态度，让消费者得到更多的实惠。

    而某业内专家则更加直接地表达了业内对电解性质洗衣机的态度：“而目前市场上销售的不用洗衣粉的电解水洗衣机，主要是针对受污并不严重的衣物，这种洗衣机平均洗净比一般只能达到0.6到0.7。实际上，电解过程需要持续20分钟以上，才能充分电解出H离子和OH离子。海尔这款洗衣机的电解水过程，是水流从自来水水龙头经过电解槽，再流入洗衣桶的过程。由于这个电解过程时间很短，很难电解出足够数量的OH离子，大多数水都是以自然水状态流入内桶进行洗涤，所以不可能达到最佳洗净效果。”

    随后《福建质量管理》记者也走访了目前本土国美、永乐、苏宁等几大家电卖场，发现尽管距离“揭露事件”的发生已近3年，但目前海尔“不用洗衣粉”的洗衣机目前依然作为海尔洗衣机中的一个主要系列在销售中，而目前的销售型号变为XQGB60-Q1269与XQGB60-Q1069。在专柜边还专门设置了一个电解水过程的演示装置试图像具有购买需求的消费者反映其工作原理，而在宣传手册上依然可以看见这样的内容：它采用海尔独创的不用洗衣粉技术，将自来水电解为弱碱性离子水，快速分解衣物上附着的污垢，不用洗衣粉就能让衣物快速洁净。(来源：福建质量管理)

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