新浪广东一季度消费投诉报告:3C投诉居首 购车纠纷多

摘自: 新浪广东| 2018-03-16 15:34:55|

  3月15日,新浪广东快投诉2018年第一季度消费报告出炉。电子电器等3C投诉跃居第一,投诉占比由去年全年的8.61%上升到21.05%,其次分别为电商和交通出行。和2017年全年的行业投诉分布数据相比,本季度汽车行业和房地产行业投诉均呈现上升趋势,其中汽车投诉占比上升4.91%,房地产行业投诉占比上升2.92%,而快递物流投诉呈下降趋势,投诉占比由去年的3.31%下降到1.32%。

  从投诉的内容和性质来看,电子电器类线下消费诱导多,销售劝购其它高价格产品问题突出;电商行业手机投诉仍是热点,退货退款难;共享出行押金退还问题仍难解决;汽车行业预付款纠纷多;商品房买卖承诺不兑现,消费者维权难度系数高。

新浪广东快投诉2018年一季度数据分析图

新浪广东快投诉2018年一季度数据分析图

  电子电器线下消费诱导多 出现质量问题退货难

  数据显示,2018年一季度电子电器3C类投诉跃居第一,占总投诉量的21.05%,质量及售后服务问题突出,线下购买时不少消费者反映遭遇诱导,导致临时更改自己的购买意向。如广州的邓小姐在越秀区中华广场四楼欲购买一台港版 iphone7plus,在销售过程中店员一直“奉劝”消费者加800元购买美版,理由是港版运行慢,激活时间长。事后邓小姐坚持购买港版,但在激活时遇质量问题,要求退款不成,无奈接受店员更换美版的iphone7plus。

  无独有偶,陈先生在中华广场四楼隆胜通讯购买手机时也遭遇了同样的推销,他表示原本想购买小米5X,购买后当场激活时遇手机卡顿,店员便趁机介绍华为畅享6s,并补了600元差价,事后发现购机价格比正常售价高出近千元,想退款却遭拒绝。

  而除了手机,如冰箱、电热水壶等家用电器还容易出现货不对板的情况,如消费者刘先生在三星专卖店订了一台双开门冰箱,当时特意说明颜色和参数,但送货到家时却发现“货不对板”,除了颜色没问题外,能耗等级由一级变二级,冰箱容积大小也有改变,经过1个月的维权,最终三星厂家给消费者退款。

  电商投诉仍居高不下 手机投诉仍是热点

  电商投诉仍是一季度投诉的热点,仅次于电子电器类,投诉量占总投诉量的17.11%,其中手机仍是主要的投诉对象,无论是线上购买还是线下实体店购买,消费者均遭遇手机质量问题退货退款难的情况。如消费者董先生网购了一部iphone 8plus,收到货后在手机无激活无使用的情况下,第二天便申请退货,当时商家安排快递取件,却一直识别不了取件码,直到超出7天无理由退换货期限也无快递上门,此后商家便拒绝退货。

  与传统线下消费单一的售卖关系相比,电商消费通常会涉及购买平台、经销商、售后和厂家等多方,在遇到质量问题时,不少消费者反映各方互相推诿,最终问题无解。如小俞在中国工商银行融e购商城购买了一部iPhone 8 plus,使用后没多久便出现卡顿、自动关机的现象,在售后更换新机后再遇质量问题,此时却陷入“无人管”的窘境,经销商拒绝退货,售后返厂却被告知需自费维修,与苹果公司多次沟通无果,维权无门。

  共享出行退押问题延续 司机绕路误行程

  在交通出行方面,共享出行问题突出,共享单车退押难问题迟迟未解,不少消费者表示申请押金退还半年有余,还是没有结果,消费者迫切想知道何时可以退押金。2017年12月,广东省消委会就小鸣单车拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题,对其提起消费者民事公益诉讼,打响全国共享单车公益诉讼第一案,据了解,此案近期将会开庭审理。

  此外,也有部分消费者反映称司机绕路产生高额打车费。惠州的吴先生称,1月1日,他乘滴滴去汽车站赶飞机,本来已计算好时间,但由于滴滴司机走错高速致错过大巴,最终被迫打滴滴到深圳机场,产生五百多元的打车费。

  汽车行业预付款纠纷多 定金与订金区别大

  本季度有关汽车的投诉表现为商家在约定时间内拖延交车;预付款纠纷多,交纳定金退还难;售后服务跟不上,出现质量问题商家不予重视等,其中预付款纠纷尤为突出,占比接近五成,消费者尤要注意订金与定金的区别。

  朱先生在广州融威4S店交了5000元的订金,但事后发生该4S店的价格偏高,便想退还订金,但4S店却称只能退还2500元。该案例中由于消费者付的是“订金”,属预付款性质,不具备担保性质,交易不成,又无另外约定时,商家应当返还全部订金。但如果消费者当时付的是“定金”则不一样,如果商家违约就要双倍返还,如果消费者违约,商家则不再返还定金。

  新浪广东快投诉发现,汽车预付款纠纷多发原因主要在以下两个方面,一方面是部分消费者购车不够理性,事后发现价格偏贵而反悔退订,从而产生纠纷;另一方面,商家合同不规范,条款约定内容不明确引起纠纷。

  商品房买卖争议颇多 合同承诺难兑现

  本季度房地产投诉与汽车、网络通讯行业的占比相当,但在维权难易程度上,房地产的难度系数却最高,涉及问题主要有楼书宣传虚假、认购金不开具发票、房屋渗漏维修、物业管理纠纷等。如消费者陈先生2016年10月购买佛山恒福丽铂公寓房时,其广告宣传和销售人员都承诺称包装修,并且可包租五年,但去年10月收楼时却发现还是毛坯房,并拒绝包租,上百名业主权益遭到损害。据了解,目前佛山市三水区人民法院已受理此案,并将于3月21日开庭。

  除了上述行业外,由第三方支付引发的银行卡、信用卡盗刷问题也不容小觑,同时随着网络游戏的迅速发展,未成年人在父母不知情的情况下发生消费行为,导致卡内钱被扣的情况偶有发生,提醒消费者妥善保管好自己的卡和密码,若真被盗刷,建议与银行或第三方支付平台沟通,或进行报警。

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责任编辑:NN091

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