近日，上海市质量技术监督局12365投诉举报中心公布了空调产品顾客满意度测评结果：上海市场家用空调产品和服务质量的总体满意度为77.46，勉强达到较满意水平，但在销售、安装、维修等具体环节上，消费者只给出60分左右的及格分。在今年七八月间，12365热线每天都能接到几十个乃至上百个有关空调的投诉，空调产品已成为夏令季节投诉大户。

    在上海12365质量热线的记录中，空调投诉量逐年走高：2004年1344件，在各种产品质量投诉中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，数量似乎有所减少，实际情况却是当年投诉总量明显降低，而空调投诉数量已占所有投诉量的10.2%，依旧在投诉榜中排名第二。

    难道，家用空调质量真能引起消费者那么多不满？事实并非如此。从上海市质监局的抽查统计看，空调质量合格率已从2004年的88.9%跃升至今年的100%，市场上的空调质量堪称响当当。为什么质量合格率高了，投诉量却没有减少？在本次满意度调查中，12365投诉举报中心委托上海市质量协会用户评价中心，通过电话、上门、座谈会等方式，调查了数百户家庭。专家最后发现，在消费者认为的空调质量问题中，一半以上是由安装、维修等服务不到位引起的。

    在售后服务各项指标中，维修人员技术水平的顾客满意度较低，评分仅为67.33。曾维修过空调的顾客中，33.5%出现了重复故障。上海家用电器行业协会秘书长缪根指出，仅空调安装工一项，目前上海已有1万名左右的操作工，但依旧不能满足市场需求。在空调安装的高峰时节，有些安装工一天要为4户以上的人家安装。更严重的是，这1万人中很多并不具备足够的安装知识，有些甚至不了解最基本的安全常识。据缪根估计，具备专业空调安装技能的操作工，全市只有2000人左右，市场缺口在8000人以上；至于维修、保养方面，缺口情况类似。

    售后服务不到位的现象不仅在上海，在全国其他地区也存在相同的问题。目前，售后服务已经成为空调市场的软肋。