10大购票APP测评:电商法禁止默认搭售,哪家还在玩?

来源:21CN聚投诉| 2019-02-08 23:50:52|

1月21日,2019年春运正式启动,面对12306官网一票难求的情况,许多消费者转向各大提供代购服务的在线旅游平台。

2019年1月1日,《中华人民共和国电子商务法》(简称“电商法“)实施。其中第19条、第77条,对电商平台默认搭售问题,作出了明确的禁止规定。

第十九条  电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

第七十七条  电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。


此前,默认搭售问题是在线旅游行业的痼疾。

截至2019年1月31日,聚投诉累计受理消费者对各大在线旅游平台默认购买加速服务的有效投诉2027件,其中1938件已获得解决,投诉解决率达95.6%。

相关平台的应对策略是,投诉了就给退款,但设置不变。毕竟,知道投诉的用户比例,只是九牛一毛。

而今,电商法落地后首个春运季,各大旅游平台是否严格依照电商法规定,杜绝了默认搭售问题?

我们体验了包括携程、智行、飞猪、美团等平台的订购火车票服务,发现仍有部分平台订票服务存在猫腻。
 



体验结果:携程系平台无一合格

体验时间:
2019年1月22日下午
体验渠道:各平台的iOS版APP、微信小程序
抢票车次:2019年2月10日 14:10 上海虹桥至广州南 G99列车 二等座
体验结果:携程,智行、铁友、去哪儿三家携程系平台,以及高铁管家仍存在猫腻。
 

差评:智行、铁友

存在问题:仍有默认选择加速包问题

智行、铁友均为携程旗下的购票平台,二者在购票流程、界面等方面的设计十分相似。

从以下截图可以看到,填好抢票信息,进入最后的提交订单页面时,智行、铁友均自动选择了“按出发时间段抢票”“接受临近车次”等选项,用户一不留神,没有取消这个选择的话,最终买到的可能不是计划时间的车次。

二者都默认选择了50元/人的加速包服务,页面标注价格的字体颜色并不明显。

对比电商法实施前的设置,智行和铁友所做的改动是:
·加上了无需额外付费的“低速抢票”的按钮,但字体较小、颜色较浅,稍不留神就会忽略;
·“开始VIP抢票”的按钮,最为显目,很像常规的页面首选的提交按钮。但这是付费的,且只是在下面用最小的字号非常简略地注明“50元/张”。这与电商法强制要求的“应当以显著方式提请消费者注意”,恰恰相反。

智行

铁友

点击“开始VIP抢票”,选择支付方式后,智行和铁友均直接出现了付款页面。

猫腻在此再次展现:显示的付款金额,实际包括了火车购票款与给智行的加速包费用,但该页面对此并无说明。

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2019年1月,在聚投诉平台上,智行涉及默认购买加速包服务的投诉共计520件,铁友共有15件。

1月18日,智行公关对上述设置问题回应聚投诉称,目前的设置并不违法,但用户误操作可以退款。该回应后续也获得携程公关的确认。

智行回复


中评:携程、去哪儿、高铁管家

存在问题:将默认购买加速服务的提交按钮作为显著选择项

从下列截图可以看到,进入提交订单页面,携程、去哪儿、高铁管家三个平台的加速包服务都是默认设置为0元的“低速抢票”。

但在提交按钮的设置上,三个平台和智行、铁友如出一辙。包含了40至50元不等价格加速服务的“光速抢票”“极速抢票”按钮,设计得非常显著,且只有底部一行小字提示了加速服务的价格。在高铁管家小程序,甚至没有对加速服务价格的提示。

不包含加速服务的“低速抢票”按钮,在字体大小、颜色及界面设置上的设计非常容易让人忽略。

携程

去哪儿

高铁管家

同样地,点击“光速抢票”或“极速抢票”按钮后,三个平台均直接跳转至了支付页面,页面未有显示完整的订单明细让用户确认。

1月24日,去哪儿回应聚投诉称,页面已显著提醒消费者加速服务,若出现误购买情况,消费者可于发车前致电客服无理由退订。

去哪儿回复

高铁管家未有回应。

 

合格:同程、艺龙

从下列截图可以看出,同程和艺龙在各自APP上的订单页面均未出现默认同意选项,抢票速度均默认为免费的“低速抢票”。

点击“开始抢票”按钮后,同程、艺龙APP和小程序页面均出现弹窗提示用户选择购买提速服务。但其小程序出现的弹窗,将加购了提速服务的按钮设计得对比“维持低速”按钮更显著。

在心急订票的情况下,按照正常使用习惯,用户很可能不知情选购了加速服务。

同程艺龙

同程小程序

1月31日,同程艺龙回应聚投诉称,后续将改进小程序的“维持低速”选项的显示方式。

 

好评:美团、飞猪、途牛、马蜂窝

无默认选择、默认搭售问题

从截图可以看出,进入美团旅行、飞猪、途牛、马蜂窝等平台的购票提交订单页面,没有默认选择其他行程,加速服务默认选择的是0元的低速抢票服务,且未设置包含加速服务的提交按钮,均为“提交订单”等“干净”选项。

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途牛

点击“提交订单”按钮后,途牛的页面弹出购买加速服务的小窗,由消费者自主选择是否需要选购买加速服务,相关提示较为明显,小程序上则直接进入支付页面。

途牛支付

美团旅行、飞猪、马蜂窝三家平台在点击提交按钮后直接进入支付页面,均未出现提示选择加速服务的页面。
 



智行等平台是否违法?

对智行等平台在购票页面上的设置问题,两位律师给聚投诉提供了不同的意见。

广东法制盛邦律师事务所武杰律师认为,智行、携程等平台通过技术手段的处理,导致消费者容易不小心中招,但在认定违法上存在争议。

知名公益律师、北京京师律师事务所律师张新年认为,智行等平台对加购了加速服务的购买选项的展示方式,不属于“以显著的方式提醒消费者注意”,构成违法。

对于“显著”的标准,张新年律师认为,根据合同法解释二第6条,提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容,在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识,并按照对方的要求对该格式条款予以说明的,人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称“采取合理的方式”。而智行APP上述截图上,很明显可以看出,并无此类标识以提醒消费者可以选择免费的抢票功能。
 



加速包有用吗?铁路总局:没有

各大平台的购票加速服务是否真正能够提高抢票成功率,令人心动的超高抢票成功率的展示是否符合事实,一直存在争议。甚至有网友反映,遇到了购买加速服务反而没抢到票,未购买加速服务却买到票的情况。

1月27日,央视财经《经济信息联播》节目记者向铁路总局证实,抢票软件的相关机器特征已经被识别并被实施限制措施。也就是说,即使用户花钱购买了加速服务,购票的成功率也绝不会像各个抢票软件显示的一样。

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铁路总局建议:为出行安全,最好不要通过第三方代购网站和手机客户端购票。

相关报道:
卖张火车票默认勾选多收30元,2年了,携程与智行要不要脸?
在线旅游2018:智行搭售“加速包”投诉最多丨聚投诉报告

 

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