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海尔认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离 。
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”福州海尔电脑售后服务中心正是以此信念不断为用户一次次解决问题，创造更多感动。
2007 年 6 月 19日晚 ，海尔笔记本用户崔先生心急如焚的拨打了海尔4006 999 999 的售后服务电话：“我的笔记本电脑上不了网了.....”。本来笔记本不提供上门服务,考虑到用户特殊情况,经过服务人员多次带着笔记本冒着福州高达37度的高温天气，最终通过帮助用户向宽带运营商申请了新MAC的绑定，彻底为用户解决了电脑的上网问题。当用户知道，不是海尔电脑的质量问题而是自身所使用的宽带的问题造成不能正常使用，而海尔星级中心不计付出的为其解决问题时。崔先生激动的说：“海尔电脑的质量真好,是我错怪了海尔,海尔的服务真的是好……”
在海尔的服务中，用户满意就是标准。 |
